E 31 decembrie 2019, sunt în Limassol, iar afară e mai cald decât ar trebui să fie de Revelion. Mi-am făcut o cafea și, în loc de lista obișnuită de rezoluții, am încercat să răspund la o întrebare mai grea: ce s-a schimbat cu adevărat în online în ultimii zece ani? Nu ce a fost la modă, ci ce a schimbat felul în care se fac afaceri.
Am prins deceniul întreg din interior. Am pornit Floria în 2009, în plină criză, am ținut Știri de Bine între 2009 și 2016, am construit din 2013 Retargeting, platforma de marketing automation pentru magazine online, din care am ieșit anul trecut, iar în martie am lansat IconicMan. Între timp m-am mutat în Cipru. Așa că ce urmează nu e o analiză de consultant, e privirea cuiva care a plătit la fiecare schimbare taxa de învățare.
Telefonul a înghițit tot
În 2010, „site-ul” era ceva ce deschideai pe un calculator, de obicei la birou. Smartphone-urile existau, dar erau o jucărie scumpă. Azi, aproape oricine din România are un telefon cu internet în buzunar, iar internetul mobil a devenit rapid și ieftin, de multe ori mai bun decât în țări mult mai bogate. Pentru un magazin online asta a schimbat totul: designul, viteza, formularul de comandă, chiar și felul în care scrii o descriere de produs. Dacă în 2019 încă îți gândești site-ul pe desktop și „îl adaptezi” pentru mobil, ai pierdut deja jumătate din clienți fără să afli vreodată de ce.
Social media a devenit poarta principală
La începutul deceniului, Facebook era locul unde te jucai și dădeai like-uri. Pe la jumătatea lui devenise principalul canal de distribuție pentru conținut. Am simțit asta direct la Știri de Bine: traficul nu mai venea din căutări sau din vizitatori fideli, ci din ce decidea algoritmul să arate. Apoi a venit Instagram, cumpărat de Facebook, care a mutat atenția de pe text pe imagine, iar acum pe stories, conținut care dispare în 24 de ore. Lecția mea: nu construi o afacere pe pământul altcuiva fără un plan B. Lista ta de emailuri e a ta. Pagina de Facebook nu e.
De la SEO gratuit la duopolul Google–Facebook
În 2010, un magazin bine optimizat putea crește aproape doar din căutări organice. Astăzi, aceleași cuvinte cheie sunt acoperite de reclame, iar acoperirea organică pe Facebook s-a topit. Practic, două companii au ajuns să încaseze partea leului din bugetele de publicitate online. Am scris acum câțiva ani despre dilema Facebook Ads sau Google Ads, și răspunsul de atunci rămâne valabil: amândouă, dar cu cifrele în mână. Achiziția plătită nu e rea în sine. E periculoasă când costul unui client nou crește mai repede decât valoarea lui.
Ecommerce-ul românesc s-a maturizat, dar tot cu plata la livrare
Comerțul online din România a crescut enorm în acest deceniu. Black Friday a trecut de la o curiozitate importată la cel mai important eveniment de vânzări al anului. Curierii s-au înmulțit, livrarea a devenit mai rapidă, iar oamenii cumpără online lucruri pe care acum zece ani nu le-ar fi comandat niciodată fără să le atingă. Și totuși, românul plătește în continuare, de cele mai multe ori, cu cash la livrare. Plata cu cardul crește, dar încet. Asta spune ceva despre încredere, nu despre tehnologie.
A mai apărut un lucru: marketplace-ul. Platformele mari și-au deschis vitrinele pentru alți comercianți, iar pentru multe magazine mici asta a fost în același timp o oportunitate și o capcană. Vinzi mai mult, dar clientul e al platformei, nu al tău.
SaaS, automatizare și date
Acum zece ani, ca să ai recomandări personalizate sau emailuri trimise automat după un coș abandonat, îți trebuia o echipă de programatori. Azi le închiriezi lunar, ca serviciu. Exact pe asta am pariat cu Retargeting din 2013, iar între timp marketing automation nu mai e un lux nici pentru magazinele mici. Software-ul ca serviciu a democratizat unelte care erau rezervate marilor jucători. Partea mai puțin plăcută: toată lumea are acum aceleași unelte, deci avantajul nu mai vine din tool, ci din felul în care îl folosești.
Odată cu datele a venit și nota de plată. GDPR, intrat în vigoare în mai 2018, a obligat toată lumea să se întrebe ce date colectează și de ce. Am scris atunci un ghid practic pentru magazinele online și cred și acum că, dincolo de panică și de bannerele de cookie-uri, a fost o corecție necesară. Încrederea clienților valorează mai mult decât încă un câmp în baza de date.
Mesaje, video și economia la cerere
Câteva schimbări mai mici, care împreună au schimbat felul în care trăim:
- Aplicațiile de mesagerie, WhatsApp, Messenger și altele, au înlocuit în mare parte SMS-ul și o bună parte din email pentru conversațiile rapide. Tot mai mulți clienți vor să scrie unui magazin, nu să-l sune.
- Video-ul a trecut de la „ar fi frumos” la obligatoriu. YouTube a devenit al doilea motor de căutare pentru mulți, iar stories au făcut din video ceva zilnic, nu o producție.
- Economia la cerere a ajuns și la noi. Uber a intrat în București în 2015, iar după el au venit livrările de mâncare și o mulțime de servicii prin aplicație. Oamenii s-au obișnuit să apese un buton și să primească ceva în câteva minute.
- Crypto a avut momentul lui de isterie la finalul lui 2017, când Bitcoin s-a apropiat de 20.000 de dolari și apoi a căzut. Când l-am analizat la peste 4.000 de dolari mi se părea deja o febră. Tehnologia de dedesubt rămâne interesantă, dar hype-ul a costat mulți oameni bani reali.
Ce nu s-a schimbat deloc
Și acum partea care mie mi se pare cea mai importantă. După zece ani de revoluții, clientul vrea exact ce voia și în 2010: să aibă încredere în tine, să fie tratat bine și să primească ce a comandat, la timp. La Floria am învățat asta din prima zi: florile ajunse târziu nu le salvează nicio campanie, oricât de inteligentă. Canalele s-au schimbat, uneltele s-au schimbat, costurile s-au schimbat. Promisiunea ținută a rămas singura reclamă care nu se scumpește.
Ce aștept de la anii 2020
Nu fac predicții precise, pentru că deceniul trecut m-a învățat că aproape toate predicțiile precise greșesc. Am doar câteva așteptări modeste. Cred că inteligența artificială va conta din ce în ce mai mult, mai ales în felul în care ne alegem produsele și conținutul, chiar dacă încă nu știm exact cum va arăta asta. Cred că intimitatea datelor va deveni un argument de vânzare, nu doar o obligație legală. Și cred că firmele care vor câștiga vor fi, ca de obicei, cele care își țin promisiunile.
Vă doresc un an nou bun și un deceniu cu mai puțin zgomot și mai multe lucruri făcute bine. Voi ce credeți că s-a schimbat cu adevărat în online în acești zece ani și ce n-a schimbat nimic?