Acum un an, la conferința F8 din aprilie 2016, Facebook a deschis Messenger pentru boți. Din acel moment, toată lumea a vrut unul. Agenții, magazine online, bănci, branduri de bere, toate anunțau cu mândrie că „au un chatbot”. Articolele vorbeau despre sfârșitul aplicațiilor mobile.
Lucrez de câțiva ani cu magazine online prin Retargeting și mă uit la orice tehnologie nouă cu o singură întrebare: aduce bani sau doar aplauze? Așa că, după un an de entuziasm, am încercat să fac un bilanț cinstit. Am testat ca client destui boți, am abandonat multe conversații înainte de final și am găsit și câțiva care chiar m-au ajutat. Iată ce cred despre chatboți în mai 2017.
De unde a pornit febra
Ideea are logică. Oamenii petrec tot mai mult timp în aplicațiile de mesagerie: Messenger, WhatsApp, Viber. În Asia, WeChat a arătat de ani buni că poți comanda mâncare, plăti facturi și rezerva un taxi fără să ieși din chat. Pe de altă parte, puțini mai vor să instaleze încă o aplicație pentru fiecare magazin. Dacă clientul stă deja în Messenger, de ce să nu-l servești acolo?
La asta s-au adăugat asistenții vocali. Siri, Google Assistant, Alexa de la Amazon și Cortana de la Microsoft ne-au obișnuit cu ideea că putem vorbi cu un calculator. Combinația dintre mesagerie și „inteligență artificială” a sunat irezistibil. Problema e că, în practică, cele două lucruri nu sunt la fel de mature.
Ce sunt, de fapt, cei mai mulți boți
Să fim sinceri: marea majoritate a boților lansați în ultimul an nu sunt inteligenți. Sunt arbori de decizie cu butoane. „Vrei să vezi produsele? Da / Nu.” „Alege categoria: Rochii / Pantofi / Accesorii.” E un meniu de site pus într-o fereastră de chat. Dar nu e conversație și nu e AI.
Acolo unde boții încearcă să înțeleagă text liber, lucrurile se complică repede. Platformele de înțelegere a limbajului natural, cum sunt wit.ai (cumpărată de Facebook), api.ai (cumpărată de Google) sau LUIS de la Microsoft, se descurcă bine cu fraze simple și previzibile. „Unde e comanda mea?” merge. „Am comandat ieri o rochie pentru nunta surorii mele, dar cred că am greșit mărimea și oricum nu mai ajunge până sâmbătă” nu prea merge. Iar în română, cu diacritice puse sau nu și cu greșeli de tastare, merge și mai greu.
De ce se enervează utilizatorii
Frustrarea vine aproape mereu din aceeași sursă: promisiunea depășește realitatea. Dacă botul se prezintă ca un asistent care „te înțelege”, omul îi scrie normal, ca unui om. Când primește de trei ori „Îmi pare rău, nu am înțeles”, închide fereastra și, cel mai probabil, nu mai revine.
- Nu există ieșire. Botul te ține într-o buclă și nu te lasă să vorbești cu un om.
- Nu are memorie. Îți cere a treia oară numărul comenzii, deși i l-ai dat deja.
- Vorbește prea mult. Trei mesaje de bun venit, emoji-uri și glume forțate înainte de răspunsul pe care îl vrei.
- Trimite mesaje nesolicitate. Unele branduri au tratat Messenger ca pe o listă de e-mail și au început să bombardeze oamenii cu promoții.
Facebook însuși a recunoscut implicit problema: la F8 din aprilie 2017 a pus accent pe butoane, meniuri și integrarea boților în conversațiile dintre oameni, nu doar pe „conversația liberă” cu un program. E un semn bun. Înseamnă că industria a început să fie realistă.
Unde funcționează deja
Există situații în care un bot simplu, bine făcut, e mai bun decât un formular sau decât o coadă la telefon. Regula pe care am observat-o: boții merg bine acolo unde întrebările sunt repetitive, răspunsurile sunt clare și clientul vrea viteză, nu conversație.
- Statusul comenzii. „Unde e coletul meu?” e probabil cea mai frecventă întrebare primită de orice magazin online. Un bot conectat la sistemul de comenzi și la curier poate răspunde instant, la orice oră.
- Întrebări frecvente. Costul livrării, termenul de retur, metodele de plată, programul. Lucruri pe care oricum le ai pe site, dar pe care clientul nu le găsește.
- Rezervări și programări. O masă la restaurant, o programare la service, un interval de livrare. Opțiuni puține, structură clară.
- Recomandări simple. Trei-patru întrebări („Pentru cine e cadoul? Ce buget ai?”) și câteva produse propuse. E un ghid de cumpărături, nu un vânzător genial, dar ajută.
- Predarea către un om. Poate cea mai importantă funcție. Botul preia cererea, adună datele de bază și, când nu mai știe, o trimite unui coleg, cu tot contextul.
Dacă ne uităm la lista asta, observăm că niciunul dintre aceste cazuri nu cere inteligență artificială avansată. Cer integrare bună cu datele magazinului și un scenariu bine gândit. E aceeași concluzie la care am ajuns și cu automatizarea marketingului pentru magazinele mici: tehnologia contează mai puțin decât logica din spate.
Cum testează un magazin online un bot, fără să ardă bani
Să zicem că ai un magazin online de articole pentru casă și te gândești la un bot în Messenger. Nu începe cu o agenție și un buget de câteva mii de euro. Începe mic:
- Citește-ți întâi inbox-ul. Ia ultimele câteva sute de mesaje primite pe e-mail, pe chat și pe pagina de Facebook. Grupează-le. Probabil vei descoperi că cinci-șase tipuri de întrebări acoperă cea mai mare parte din volum.
- Automatizează doar acele întrebări. Folosește o platformă de tip „construiește-ți singur botul”, cu butoane și răspunsuri predefinite. Există mai multe, cu planuri gratuite sau ieftine.
- Pune de la început butonul „Vreau să vorbesc cu un om”. Vizibil, nu ascuns. Botul care nu te lasă să ieși e mai rău decât niciun bot.
- Spune clar că e un bot. Așteptările mici sunt cele mai ușor de depășit.
- Măsoară. Câte conversații se rezolvă fără om, câte sunt abandonate, câte duc la o comandă. După o lună știi dacă merită să mergi mai departe.
Un detaliu care contează: nu folosi botul ca să trimiți reclame nesolicitate. Messenger e un spațiu personal. Un mesaj util, cum ar fi „comanda ta a plecat” sau o amintire despre un coș abandonat trimisă cu măsură, e bine primit. O promoție pe zi te scoate din viața clientului.
Ce se va schimba pe măsură ce machine learning-ul avansează
Aici trebuie să fiu prudent, pentru că e ușor să faci profeții. Ce se vede deja: recunoașterea vocii și traducerea automată s-au îmbunătățit vizibil în ultimii doi-trei ani, datorită rețelelor neuronale și volumelor uriașe de date pe care le au Google, Facebook, Amazon sau Microsoft. E rezonabil să credem că și înțelegerea textului scris va progresa în același sens.
Ce înseamnă asta pentru un magazin online? Probabil că boții vor înțelege treptat fraze mai lungi și mai naturale, vor ține minte contextul unei conversații și vor face recomandări mai bune, pe baza istoricului fiecărui client. E același drum pe care l-a parcurs personalizarea în ecommerce: de la reguli simple la modele care învață din comportament.
Cât de repede? Nu știu și nu cred pe nimeni care îți dă un an exact. Limbajul uman e mult mai greu decât pare, iar limbile mai mici, cum e româna, vor primi aceste îmbunătățiri mai târziu decât engleza. Până atunci, botul bun rămâne botul modest: face bine câteva lucruri și știe când să cheme un om.
Deci, modă sau viitor?
Răspunsul meu: ambele. Valul de boți lansați doar ca să apară într-un comunicat de presă e o modă și va trece. Ideea de a servi clientul acolo unde deja stă, rapid și fără să-l obligi să caute prin site, e de viitor. Între cele două stă munca plictisitoare: date curate, scenarii bine scrise, oameni care preiau cazurile grele.
Voi ce experiențe ați avut cu chatboții, ca vânzători sau ca clienți? V-a rezolvat vreunul o problemă sau ați căutat imediat butonul de ieșire?